Dans votre entreprise les chargés des relations humaines exercent un rôle central de médiateur pour résoudre le conflit et dans l’apaisement des situations potentiellement conflictuelles tout en assurant un bon climat relationnel. Il va falloir prévenir et gérer les conflits pour dénouer les situations difficiles. Donc il sera primordial qu’ils endossent un comportement juste afin de désamorcer l’agressivité et gérer des situations conflictuelles. A travers cet article, nous vous présenterons les conduites à adopter pour la Direction des Ressources Humaines pour faire face aux tensions et savoir gérer les conflits de personnes.
Examiner et saisir la source de conflit
Les conflits professionnels ne doivent pas être dédramatiser
Les conflits peuvent se déclencher à tout moment en entreprise, les causes peuvent être nombreuses, une source de stress, de la fatigue, etc. Il existe différents types de conflits, des conflits personnels, conflits interpersonnels, conflits entre collègues, conflits avec un supérieur, conflits relationnels, conflits quotidiens. Par conséquent, dénouer le conflit en entreprise demande une prise de recul de la part des managers, de l’empathie et une organisation en travail d’équipe avec un plan d’action en amont pour gérer et résoudre les tensions.
Premièrement, vous ne devez pas minimiser les conflits, il est primordial de connaître le conflit et ne pas éviter un conflit au risque de les accentuer. Le travail en équipe dans la bonne humeur et avec de la cohésion va venir encourager vos collaborateurs à être plus productif et donc à rester compétitif. Votre image et votre réputation pourraient être ternies si vos clients constatent des conflits, vous pourriez perdre en clientèle. En conséquence, il va falloir prendre en compte que la gestion des conflits est essentielle en entreprise, puis résoudre efficacement les conflits, et enfin sortir des conflits.
Ouvrir le dialogue individuellement
Intervenir dans un conflit sans avoir plusieurs points de vue va engendrer un conflit plus agressif et accélérer la source de stress. Lorsqu’un conflit survient, la DRH va devoir examiner si le conflit est sérieux et tenter de trouver une solution commune pour dépasser le conflit. Dans un premier temps, posez-vous certaines questions afin de comprendre ce conflit : quel est le motif ? Quelles sont les parties concernées ? Quelles sont les revendications de chaque partie ? Par quel moyen apaiser le conflit ? Comment gérer les désaccords ?
Et pour avoir vos réponses, vous allez devoir ouvrir le dialogue, mais dans un premier temps individuellement. Si le motif du conflit est habituellement simple à caractériser, il n’en est pas de même pour les raisons du conflit, car souvent chaque partie a sa version et sont en désaccords.
Pour rester en toute objectivité il est primordial de discuter individuellement avec chaque acteur du conflit. Pendant l’échange, la supérieure hiérarchique va recueillir toutes les informations importantes. La personne chargée RH doit être à l’écoute et poser un maximum de questions pour définir et gérer un conflit correctement.
Au moment où vous terminerez votre entretien avec la première partie, la RH va pouvoir communiquer le motif défini à l’autre partie. Effectivement, si le dialogue est totalement rompu entre les deux parties cela va permettre d’éclaircir la situation et d’avoir le ressenti de chacun. Il est important que chaque partie prenne conscience de l’autre version, cela pourrait ouvrir le dialogue de façon cordiale entre les parties. En ouvrant le dialogue, le RH sert de médiation et va pouvoir à la suite réfléchir sur les solutions communes qu’il va proposer aux parties.
Un outil de gestion, le SIRH, au service de la DRH
La DRH sont les personnes les mieux placées pour gérer les différentes situations conflictuelles ou réduire les conflits car ils gèrent les relations humaines et ont connaissance de l’environnement professionnel. Effectivement, les services RH en entreprise sont le plus souvent équipés d’un système d’information des ressources humaines, le SIRH.
Cet outil permet une source d’information complète sur chaque collaborateur. Cet outil y renseigne les savoirs-faire, les différents entretiens, les souhaits d’évolutions, le niveau d’absence, d’arrêts, etc. Ces données, en les croisant vous pouvez identifier les conflits qui pourraient survenir. Il va donc savoir d’où peut venir le conflit, dans un département précis, à cause d’un manager ou autre du collaborateur et donc il pourra régler les conflits.
Traiter les conflits et ouvrir le dialogue
Organiser une rencontre et fixer des engagements
Après les entretiens individuels et après avoir défini le ou les motifs, la RH va pouvoir constituer un entretien collectif. L’objectif de cette discussion verbale va être de définir une issue commune pour résoudre les conflits.
Néanmoins, lorsque vous faites face à une situation difficile à gérer, nous vous recommandons de faire intervenir un autre médiateur.
Pour résoudre les situations conflictuelles, il est essentiel de disposer d’outils de communication efficaces. Si les échanges verbaux sont source d’agressivité, le RH peut mettre en place des échanges écrits afin de limiter les tensions et d’établir une communication non-violente. Également, si le RH observe que les échanges deviennent impossibles il vaut mieux arrêter la confrontation et gérer les tensions différemment.
Pendant la rencontre avec l’autre médiateur RH, il devra négocier afin d’apaiser les tensions et limiter les conflits. Face à l’agressivité il faut qu’il soit calme et compréhensif.
Durant la rencontre, si le dialogue réussi à être apaisé, le médiateur RH va définir les obligations. Evidemment, les obligations devront être acceptées par chaque partie et écrites de façon très précise pour garder en mémoire.
Lors de la gestion de conflit voici les comportements à exclure
Dans un premier temps, la prise de position pour une partie est un comportement à proscrire. Le comportement du RH doit être impartial, il est simplement un intermédiaire à la communication, il agit comme un juge de droit à défaut d’accentuer l’agressivité, il doit désamorcer les situations.
Dans second temps, il ne faut pas rajouter de l’huile sur le feu en propageant des rumeurs ou des faits infondés, au risque d’attiser des tensions et des conflits. Le médiateur RH une communication neutre, dans le respect, il doit éviter d’éventuels conflits supplémentaires.
Par quels moyens prévoir un conflit ?
Avertir les situations à gérer à l’aide un comportement anticipateur
Au sein de l’entreprise, il est important que le RH et le représentant du personnel conservent la cohésion, les relations humaines, pour assurer le plaisir d’aller travailler. Pour escompter les conflits, le RH peut se rapprocher de façon répétée du représentant du personnel afin de connaître les potentiels situations tendues, les mécontentements, etc.
Le RH doit être vigilant aux conflits rencontrés, c’est un travail assidu. Il doit connaître l’état d’esprit de ses collaborateurs et établir un bon relationnel entre les collaborateurs afin qu’ils soient impliquées lors du travail d’équipe. Ils pourront s’ouvrir plus facilement et clarifier librement les problèmes qu’ils rencontrent.
Un outil profitable, le QVT
Afin d’être agile dans votre entreprise, vous pouvez examiner de façon récurrente la qualité de vie au travail, le QVT. Il est intéressant que votre système d’information des relations humaines, le SIRH puissent bénéficier d’un autre outil le QVT. Il peut se présenter sous forme de sondage récurrent afin de connaître le bien-être au travail de vos collaborateurs. Il peut également y avoir un espace libre et sécurisé ou vos collaborateurs vont pouvoir signifier leur état d’esprit, leurs conflits, etc. Par conséquent, le RH sera averti des problèmes que rencontrent certains collaborateurs, ceci établit de la confiance entre le RH et le collaborateur améliorer la qualité de vie au travail.
Pour conclure
Les chargés RH doivent avoir des qualités relationnelles et humaines pour dissoudre des conflits et les situations de tension au sein du groupe, il doit être dans une communication proactive et prendre du recul pour éviter les conflits afin d’assurer la cohésion, le bien-être, etc. Lorsqu’une personne doit faire face à des conflits il faut agir vite et trouver une solution aux conflits pour dépasser les conflits. Par conséquent, établir des relations positives est primordial pour la qualité de vie au travail.
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