Vous avez sans doute entendu parler de l’outil crm pour association, mais vous ne savez pas ce que cela signifie réellement !
Avant d’expliquer les raisons d’adopter un CRM, nous allons commencer par le début. Dans un premier temps, une association se définit comme étant une convention par laquelle deux ou plusieurs personnes mettent en commun, d’une façon permanente leurs connaissances ou leurs activités dans un but autre que de partager des bénéfices.
Nous aborderons dans cet article l’intérêt de choisir un CRM pour son association à travers différentes questions :
- Comment définir un CRM ?
- Quelles sont les utilités d’un CRM de manière générale ?
- Quels vont-être les atouts d’un CRM pour votre association ?
- Comment faire agir un CRM ?
- Représentation graphique d’un CRM pour association
Comment définir un CRM ?
Le CRM signifie en anglais Customer Relationship Management, ou GRC pour Gestion de la Relation Client en français permet le suivi des clients.
La gestion de la clientèle est un ensemble d’outils utilisés le plus souvent au sein d’une entreprise afin d’assurer une bonne gestion, d’accompagner les campagnes marketing et d’assurer le suivi de la relation avec ses clients et ses clients potentiels avec réactivité. C’est un système d’information pour la gestion des clients grâce à une base de données unique, donc au suivi clients permettant d’identifier leurs besoins spécifiques.
A ce titre, les outils de relation regroupent toutes les bases de données de votre organisation et permettent de gérer la satisfaction client et d’avoir la meilleure connaissance client.
Quelles sont les utilités d’un CRM de manière générale ?
Au sein d’une entreprise, la mise en place d’un outil de relation a pour finalité la centralisation des datas-clients afin de les examiner. Pour chaque client, la gestion des relations clients va archiver des données d’informations client tels que son nom, son prénom, sa date de naissance, son adresse, son email, cependant le plus intéressant sont les données clés comme sa fréquence d’achat, son historique d’achats, etc. La prise en main du programme crm est intuitive donc sans difficulté même lorsque le nombre d’utilisateurs au quotidien est élevé.
Sur le marché des CRM, voici les plus fréquemment utilisés : Salesmate CRM, Zoho, Hubspot et Salesforce. Nous vous conseillons d’établir un comparatif avant votre prise de décision afin de savoir quel logiciel de gestion vous correspond le mieux.
Si vous développez la gestion d’entreprise, la gestion des contacts doit être réfléchie, cela va permettre lors des campagnes de communication et lors des opérations marketing personnalisées d’avoir un meilleur ciblage car les données présentes dans le CRM permettent d’identifier les besoins, les attentes avec le suivi de la clientèle. Vous pourrez également mieux connaître votre marché et donc cibler les prospects les plus intéressants. Mettre en place un logiciel CRM est un support technique pour piloter les nouveaux clients, et de façon générale toute la gestion de la relation clients.
Par conséquent, en étant davantage un support client et grâce à la synchronisation des demandes de vos clients vous allez pouvoir créer une fidélisation basée sur la gestion client.
Cette gestion intégrée des données clients s’adapte à toutes les tailles d’entreprises, les grandes entreprises mais également les Tpe et pme.
Quels vont-être les atouts d’un CRM pour votre association ?
Après analyse de l’utilité d’un CRM en entreprise, nous allons examiner les avantages d’un CRM pour votre association.
La dissemblance notable avec un CRM associatif est qu’il va récolter des données sur les adhérents et non sur des clients, car une association offre des services et non des biens.
Cependant les finalités sont quasiment identiques, car le but des données va être par la suite de communiquer avec les adhérents, de retenir les donateurs et également de maintenir tous les membres de l’association.
La gestion des bénévoles avec le CRM permet à l’association de pouvoir respecter ses objectifs qu’elle se fixe.
Au quotidien les associations doivent faire de la gestion financière en veillant qu’il n’y ait pas de diminution des subventions publiques, gestion de la concurrence, gestion administrative avec le recrutement de nouveaux bénévoles, une planification des ressources avec les donations, etc.
En outre, ce n’est pas uniquement de la gestion de relation client mais bien une préoccupation générale de toutes les parties prenantes de l’association, qu’on appelle aujourd’hui Community Relationship Management ce qui signifie de la gestion des relations communautaires.
Comment faire agir un CRM ?
Afin de présenter le fonctionnement d’un CRM pour une association nous avons choisi le cas dans une association sportive.
La récolte de données vers un CRM
Nous l’avons présenté précédemment la principale fonction du CRM va être de regrouper les données des utilisateurs soit d’une entreprise soit d’une association dans le but d’identifier leurs attentes pour ensuite communiquer avec eux. En tant qu’association, lorsqu’un nouvel adhérent entre dans l’association, le fait d’enregistrer ses informations personnelles est crucial pour votre CRM et pour la suite des futurs données.
Cependant, lors de l’inscription veiller à respecter le règlement général sur la protection des données c’est-à-dire que vous ne pouvez pas demander à vos nouveaux adhérents des questions jugés confidentielles.
Avant lors d’une inscription associative, le bénévole devait compléter un document d’adhésion par écrit en y adressant un chèque pour les frais d’adhésion. Puis les documents récupérés on procédait à la réalisation de tableaux de bord en papier ou alors on rentrait les données dans un tableau de bord Excel.
Même si vous optez pour un simple crm vous n’aurez plus à réaliser ce travail à la main.
Commençons le cas pour une association sportive qui dispose d’un CRM, lors de l’inscription votre adhérent pourra s’enregistrer directement en ligne en utilisant internet. Une fois les informations renseignées et transmises, elles seront instantanément visibles sur votre site CRM.
Automatiser cet outil fait gagner du temps pour gérer le suivi et en plus vous diminuez le risque d’erreur lors de la réalisation des tableaux de bords. Toutes les informations sont numérisées, vous ne risquez plus de perdre vos données.
La gestion des adhérents se fait instantanément et réduit le risque de faute, les datas ont la possibilité d’être modifiables par exemple lors d’un paiement, lorsqu’un membre arrive ou part, etc.
Vous pourrez également revendiquer à vos membres de transmettre un certificat médical ou tout autre document important. L’adhérent aura la possibilité de déposer son certificat numériquement sur le site. Immédiatement vous trouverez le document sur le logiciel crm qui viendra compléter les données du membre de votre association.
Si vous pilotez un bon CRM, d’où l’intérêt de bien se renseigner en amont, vous aurez la faculté d’associer les versements d’argent pour l’inscription immédiatement à la base des adhérents. L’historique des versements d’argent pour inscription sera directement ajouté aux données de chaque adhérent.
Le maniement des datas d’un CRM
L’historique du CRM vous sera indispensable afin d’observer les fluctuations des ressources financières et également pour consulter les informations de vos adhérents, c’est un véritable module de gestion complet. De quelle manière tirer avantage des datas ?
- Suivi des virements d’argent : le fait de suivre les paiements des adhérents consentie d’accréditer des cotisations et permet de savoir qui a fait le virement ? , par quel moyen ? , à quel moment ? , et qui a un retard de paiement ? par exemple, le fait d’avoir connaissance d’un retard vous pourrez réaliser des relances envers les personnes retardataires
- Emailing ciblé : votre CRM va vous permettre d’identifier leurs attentes cela entraînant une personnalisation très ciblée, vous pourrez donc leur envoyer du contenu qui répond à leurs demandes. Le fait de cibler votre communication sera possible grâce au CRM. Par exemple, selon le niveau de vos membres dans la discipline vous pourrez leur proposer des compétitions adaptées, et également lors de nouveaux arrivants dans l’association ils pourront recevoir des EMails personnalisés diffusés uniquement pour les nouveaux
- Historique de votre association : votre historique est archivé, vous connaissez donc votre activité de A à Z, par exemple quel est le pourcentage d’adhérents qui ont participé au grand tournoi ? Qui n’a jamais fait de tournois ? Tant de flux d’informations qui seront répertoriés sur votre CRM.
Certes l’utilisation du logiciel avait vocation à aider principalement les entreprises cependant en tant qu’organisation les associations se rendent compte que la gestion de leur activité est améliorée notablement. Tout en sachant qu’il faut tout de même avoir une bonne maîtrise de cet outil !
Saisir le CRM en 10 secondes
Le CRM peut être réparti entre les adhérents de l’association concernant son accessibilité. Pour le cas de l’association sportive, les simples adhérents possèderont un accès uniquement sur le site, et les créateurs de l’association obtiendront un accès à la boîte mail également au côté administratif.
Les datas sont bien évidemment protégées et sécurisées. De plus, les inconvénients de perdre ou de se faire voler les documents sur feuille et Excel n’existeront plus.
Plus besoin d’emporter lors de vos déplacements de réaliser un duplicata du dossier d’adhésion, vos informations sont directement accessibles de partout ou l’appareil est connecté cependant seulement par les gérants du CRM associatif.