Le CRM (customer relationship management) ou gestion de la relation client est une stratégie qui a pour but de renforcer les relations et interactions entre une entreprise et ses clients. Aujourd’hui, la stratégie de CRM a évolué et englobe les différents aspects du cycle de vie d’un client de la vente, au marketing jusqu’au service client. La stratégie CRM concerne aussi les interactions avec les prospects.
L’objectif principal d’une stratégie CRM est de développer et optimiser, au mieux, les interactions entre la structure et ses clients et prospects.
A quoi sert le CRM ?
Pour une entreprise, la gestion CRM est indispensable. Les clients représentent une partie majeure de l’entreprise, ce qui explique pourquoi le lien doit être entretenu afin de fidéliser. De ce fait, le CRM permet à l’organisation d’avoir un suivi des relations qui sont entretenues avec les clients.
C’est l’occasion pour l’entreprise d’avoir un moyen de contacter les clients ou de prospecter. De plus, cela peut être un moyen de transmettre des informations à propos de l’actualité de l’entreprise par le biais d’une stratégie d’emailing par exemple. Par ailleurs, la gestion CRM offre à l’entreprise une vue globale sur l’ensemble de ses clients. C’est l’opportunité pour l’entreprise d’avoir une étude sur les profils de ses clients et ainsi, de répondre au mieux aux besoins et attentes de ces derniers.
Le CRM est également un facteur de satisfaction et de fidélisation des clients. En effet, établir des relations solides avec ses parties prenantes est un enjeu de taille pour toutes les entreprises. La gestion CRM permet de personnaliser les relations et d’unifier l’interaction entre les deux parties. Pour les collaborateurs, également, notamment l’équipe commerciale, la gestion CRM s’avère être un réel atout pour l’identification d’opportunités et la mise en place de stratégies.
A qui s’adresse un CRM ?
Bien que l’on puisse croire que le CRM et les logiciels de CRM s’adressent seulement aux grands groupes et aux entreprises multinationales, c’est faux. Une stratégie CRM est indispensable dès le premier client. La gestion CRM ne repose en rien sur la taille de l’organisation ou son nombre de clients. La gestion CRM s’adapte à toute organisation. Il est alors pertinent pour les petites et moyennes entreprises de mettre en place une stratégie pour le suivi de la relation client.
Comment tenir une stratégie CRM ?
Le but de la gestion CRM ou GRC (gestion de la relation client) est de bénéficier d’une solution pour le suivi des clients et prospects ce qui permet d’avoir plus de temps pour mettre en place de nouvelles stratégies. Ces nouvelles stratégies, de marketing, notamment, se basent sur les informations stockées à propos des clients. Cela permet que la stratégie soit la plus pertinente et adaptée possible.
De nombreuses solutions CRM existent sous forme de logiciel et simplifient le suivi tout en étant un support indispensable à l’activité commerciale. Ce suivi passe, tout d’abord, par une base de données, à jour, des coordonnées des clients avec les informations les plus pertinentes. Parmi celles-ci on peut retrouver notamment les adresses e-mail ou les numéros de téléphone qui sont des informations primordiales.
Cette centralisation des données assure un gain de temps précieux. Selon ces données, l’entreprise peut alors générer des rapports et des statistiques fidèles aux profils des clients déjà connus. Cela peut être un facteur de nouvelles ventes comme de génération de leads. Le choix d’une solution de gestion CRM est alors primordial pour les équipes commerciales afin d’optimiser leur activité efficacement.
Le suivi des interactions avec les clients et les prospects notamment avec les prises de rendez-vous, les interactions ou encore les appels figurent parmi les aspects primordiaux d’une bonne gestion commerciale.
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Les outils en ligne et logiciels permettant de mettre en place sa stratégie CRM sont nombreux. Ces logiciels sont de différentes natures :
- Logiciel sous licence
Les logiciels CRM sous licence est la forme la plus classique que l’on retrouve sur le marché. C’est aux entreprises d’acheter le logiciel pour l’installer sur leur outil de travail. Cette forme de logiciel est apte à s’adapter aux besoins de CRM de l’entreprise, mais à un coût qui peut être élevé.
- Logiciel Open source
Le logiciel open source est utilisable gratuitement et n’est pas la propriété d’un seul concepteur. C’est alors l’une des solutions les moins onéreuses bien qu’elle n’inclut pas le support ou la formation des salariés.
- Logiciel SAAS
Le logiciel SAAS est une contrepartie grâce à laquelle le logiciel utilisé ne nécessite pas l’installation sur l’outil de travail des entreprises. En effet, elles utilisent une version web qui promet davantage d’accessibilité selon l’appareil utilisé. Néanmoins, pour cette utilisation, une connexion internet fiable et sécurisée est nécessaire.
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La gestion de votre relation client permet un gain de temps considérable pour affiner la stratégie selon les clients. La performance commerciale est, elle aussi, améliorée.
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